幼兒園危機公關這麽做,家長一定心服口服

來源:四川AG亚游集团教育谘詢有限公司  日期:2019-02-25 17:09:08

近年來,全國接二連三多地幼兒園出現一些幼兒園危機事件,引發了全國輿論的關注。很多園長在經營幼兒園過程中總會遇到這樣那樣的問題,有時候老師的一個小小疏漏都會引得家長的不理解,甚至不滿。很多園長認為應當盡力避免這種情況的發生,卻很少見園長建立一套完整的危機公關體係


如果幼兒園被推上了風口浪尖,公眾的質疑不絕於耳,這種情況之下,幼兒園應該如何進行危機公關呢?幼兒園可以合理利用危機公關5S原則。小編整理了幼兒園危機公關處理原則(5S原則)。

危機公關5S原則是指危機發生後為解決危機所采用的5大原則。那麽,這些原則具體運用到幼兒園管理中又應該是怎樣的體現呢?


承擔責任原則

危機事件發生後的第一時間應該把所有質疑的聲音與責任都承接下來,不可以含糊其詞,不可以態度曖昧,不可以速度遲慢,然後拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實,很多危機事件發生後媒體與受眾甚至是受害者並不十分關心事件本身,更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒,把事件本身嚴重放大

美國西點軍校認為:

沒有責任感的軍官不是合格的軍官,

沒有責任感的員工不是優秀的員工,

沒有責任感的公民不是好公民。

危機發生後,公眾會關心兩方麵的問題:一方麵是利益的問題,利益是公眾關注的焦點,因此無論誰是誰非,幼兒園應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任,幼兒園也不應首先追究其責任,否則會各執已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利於問題的解決。

另一方麵是感情問題,公眾很在意幼兒園是否在意自己的感受,因此幼兒園應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,並通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關係問題,從而贏得公眾的理解和信任。

實際上,公眾和媒體往往在心目中已經有了一杆秤,即幼兒園應該怎樣處理,我才會感到滿意因此,幼兒園******不能輕易選擇對抗,態度至關重要。


真誠溝通原則

矛盾的80%來自於缺乏溝通,很多事隻要能恰當的溝通都會順利解決。當發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。幼兒園處於危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。其一舉一動都將接受質疑,因此千萬不能抱有僥幸心理,認為過一陣子就風平浪靜,企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯係,盡快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。這裏的真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實:一是說明情況有誠意,二是道歉態度要誠懇,三是補救措施要誠實。

首先,與幼兒園全體員工進行溝通,讓大家了解事件細節,以便配合進行危機公關活動,比如保持一致的口徑,一致的行為等。其次,與媒體進行溝通,必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況,因為如果不主動公布消息,媒體和公眾就會去猜測,而猜測推斷出的結論往往是負麵的。最後,與政府及相關部門進行溝通,得到政府的支持或諒解,甚至是幫助,對控製事態發展有很大的幫助。同時也要對學生、家長等進行溝通,以免引起誤解及不必要的恐慌。

速度第一原則



發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些,因此這比大火燒毀企業的廠房更危險,危機在吞噬的是企業品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。看似很小的問題,沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等,從而錯過了******處理時機,結果就會導致事件不斷擴大與蔓延。

好事不出門,壞事行千裏。不好的消息往往會以你無法想象的速度迅速傳播。在危機出現的最初12到24小時內,消息會像病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多,社會上充斥著謠言和猜測。

幼兒園的一舉一動將是外界評判幼兒園如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視幼兒園發出的第一份聲明。對於幼兒園在處理危機方麵的做法和立場,輿論讚成與否往往都會立刻見於傳媒報道。因此,幼兒園必須當機立斷,快速反應,果決行動,與媒體和公眾進行溝通,從而迅速控製事態。否則會擴大突發危機的範圍,甚至可能失去對全局的控製。危機發生後,能否首先控製住事態,使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。


係統運行原則

危機的係統運作主要是做好以下幾點:

1.以冷對熱、以靜製動:危機會使人處於焦燥或恐懼之中。所以幼兒園領導班子應以“冷”對“熱”、以“靜”製“動”,鎮定自若,以減普通教職員工的心理壓力。

2.統一觀點,穩住陣腳:在幼兒園內部迅速統一觀點,對危機有清醒認識,從而穩住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。

3.組建班子,專項負責:一般情況下,危機公關小組的組成由幼兒園的新聞發言人和幼兒園涉及危機的高層領導直接組成。這樣,一方麵是高效率的保證,另一方麵是對外口徑一致的保證,使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

4.果斷決策,迅速實施:由於危機瞬息萬變,在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。所以必須******限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,係統部署,付諸實施。

5.合縱連橫,借助外力:當危機來臨,應充分和政府部門及新聞媒體積極配合,聯手應對危機,在眾人拾柴火焰高的同時,增強公信力、影響力。

6.循序漸進,標本兼治:要真正徹底地消除危機,需要在控製事態後,及時準確地找到危機的症結,對症下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄,甚至引發新的危機。


權威證實原則

危機麵前,自己稱讚自己往往是沒用的,沒有權威的認可隻會加大公眾的疑慮,在危機發生後,不要急於辯解或伸冤,而要學會請權威第三者在前台說話,使公眾解除自身的警戒心理,重新獲得公眾的信任。

發生危機時若自身沒有問題,通常都會急於跳出來反駁,與媒體、受眾,甚至政府打口水仗,這樣的結果即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感,更容易導致事件的擴大,拓展到幼兒園誠信問題,社會責任問題等方麵,導致有理的事反倒沒了理。這時應該以一個積極的態度,對媒體及公眾的質問不做過多的言辭,而後馬上請第三方權威部門介入,讓權威部門為自己說話,有了證據之後再主動聯係媒體,讓媒體為自己說話,必要的時候再讓學生、家長為自己說話,但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。

如果自己確實有責任與過失,那就更不要自己出來說過多的話,隻說一句:“對不起,AG亚游集团將承擔全部責任”而後用事實來證明,在穩定了公眾情緒後借助媒體與相關部門進行危機公關,比如發布幼兒園的改正進程,不會對學生、家長造成更大的危害等,消除公眾的不滿情緒,博取同情,而後盡快讓事件過去。


寫在後麵

以上說白了就是遇事別躲,坦誠麵對。5S原則做到了,接下來就是要不停的修複你與家長的關係,可潑出去的水,說出去的話,是很難再收回的,幼兒園要再重新建立家長的信任,需要比之前更多的努力。

快速將發生問題的地方進行改正,並第一時間進行公告,不要讓人猜測。

請第三方機構鑒定,讓別人替你說話。

成立家長委員會,讓家長參與到幼兒園當中,你距離家長越近,你才有可能獲勝。不要總擔心家長會產生不良影響,坦誠麵對,得到的是理解,你的幼兒園成長會更快,會獲得家長更多認同。

當你因為危機,成為熱點,關注度******的時候,如果方法得當,你也可以借此機會,讓危機成為轉機,在公眾中,展示出你的擔當,責任,態度等積極的一麵,如同之前孩子走失案例的結果。

來源:西部幼教論壇



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